人民网海南视窗3月14日电 (记者肖霈、通信员钟震山)近日，记者从三亚边防支队了解到，三亚市妇联向该支队天涯女警服务岗授予“三亚市巾帼文明岗”称号，激励她们立足本职岗位，发挥女性优势，提升景区治安管理服务水平，为维护广大旅游消费者权益、服务国际旅游岛建设撑起“半边天”。

　　自2009年以来，由天涯边防派出所3名入警女大学生组成的天涯女警服务岗紧紧围绕三亚作为“国际旅游岛建设中心城市”的战略大局，以女性特有的细腻和亲和力，深入开展3.5学雷锋、3.8巾帼服务岗、3.15旅游消费者维权日等主题服务活动，不断创新警务机制，积极顺应广大旅游消费者和辖区群众的新期待、新要求，被誉为国际旅游岛景区的一扇“文明窗口”、一张“旅游名片”、一道“亮丽的风景线”。

　　爱警习武苦练执法基本功

　　闻名遐迩的天涯海角风景区，位于三亚市黎、苗、回、汉多民族聚居地天涯、凤凰两镇之间，是三亚“海南国际旅游岛中心城市”的窗口，每年接待上百万中外观光游客，同时也吸引了越来越多的当地黎、苗、回、汉族群众参与景区旅游经营活动。面对旅游消费群体与当地多民族群众在文化素质、民风习俗、利益诉求等方面的差异性、多样性和冲突性，以及旅游治安的涉众性、敏感性和艰巨性，天涯女警服务岗也曾面临“群体利益协调难、矛盾纠纷调处难、社会治安防控难”等困境。

　　“端正执法思想、坚持执法为民，平和理性文明的执法态度、严格公正廉洁的执法行为，这些理念是我们提高景区执法水平的真经”。天涯女警们坚持以学促练、以访促练、以勤促练、以调促练“四个促练”；掌握会宣传发动群众、会执法办案、会管理服务、会治安防范，熟悉辖区概况、熟悉辖区社情民意及民风习俗、熟悉涉旅治安法规、熟悉协调联动方法、熟悉涉旅纠纷调处技能“四会五熟悉”；总结了合力攻坚法、隔离冷却法、感情融入法、换位思考法、以案说法“纠纷调处五法”，在景区执法中追求执法效果、社会效果与政治效果的统一性。

　　2012年春节，在三亚因“天价海鲜”、“零投诉”口误等被推向网络舆论风口浪尖的“焦点时期”。天涯海角景区发生一起涉及20名游客冲突、导致双方2名老人心脏病突发的纠纷案件。女警陈欣虹、曾慧眉、陈雅君迅速启动景区“多元化调处预案”合力控制事态，随后，将双方分别带到景区警务室、医务室“隔离冷切”，为双方冷静思考和民警调查取证留有空间和时间；安排景区员工为双方端水、送药，以人文关怀博取双方感情认同；利用事实依据和典型案例，教育各执一词的双方主动相互认错，克服“当局者迷”的误区。最终一起敏感涉旅群体纠纷被她们“柔解”调处。

　　快乐奉献推出微笑服务牌

　　“只有像度假游客一样享受在景区巡逻、服务的快乐，我们才能保持热情、真切的微笑”女警们在荣获“海南国际旅游岛青年文明号微笑窗口”时感言。对于“天涯女警服务岗”来说，“微笑窗口”不单是一种文化、一个品牌，更蕴含着默默的承受、执着的坚守、无私的奉献。

　　在这个岗上，她们平均每天工作10个小时以上，常年在烈日高温下连续6、7个小时治安巡逻、接警处警，经常汗流浃背、东奔西走，帮助游客查找遗失物品、寻找走失老少，始终以“热情的微笑”服务游客；她们每个元旦、春节等重大节日，都奋战在节日执勤一线，直到夜幕降临送走最后一位游客，始终以“温暖的微笑”照亮旅途；她们面对少数纠纷当事人因不合理诉求未能满足引起的无理指责甚至谩骂，总能用“平和的微笑”一泯恩怨。

　　2013年1月，现年24岁的河北女子张某因感情受挫孤身一人来到天涯海角投海轻生，被景区保安发现救上岸后仍处于晕迷状态。此时，刚接到母亲突发急病的消息、准备赶往医院的女警陈欣虹得知警情后，悄悄抹去焦虑的眼泪，主动请缨赶到现场，成功将张某抢救苏醒。张某被接回所里后依然失去理智，对阻止她寻死觅活的陈欣虹撕扯、谩骂。陈欣虹始终面带亲切的微笑，一边与她沟通心灵、安抚情绪，一边给张某换上自己干净的衣服，端上可口的饭菜，经过2天2夜的精心陪护，逐渐帮助她打消轻生的念头，特别是当得知陈欣虹母亲生病的情况时，张某感激地说：“是你让我明白了比爱情更珍贵的大爱，我一定会像你一样微笑地面对人生”。

　　亲民爱民春风化雨促和谐

　　“如果不是她们，我们许多摊主可能还会重新进入景区流动经商”回族妇女蒲某说，一些过去靠“尾随兜售”小饰品谋生的黎、回、汉摊贩被安置“坐店经营”后，因缺乏旅游销售常识，效益不佳，萌发了重闯景区“操旧业”的念头。女警们及时走访、掌握、上报了《改善民生解决景区“流动商贩”问题的报告》。有关领导对此高度重视，当即成立帮扶小组指导摊主建立品种互补、符合游客需求的商品销售结构，增设LED电子价格滚动屏等配套设施，评选“放心摊位”，吸引游客放心消费，帮助群众增收，使不稳定苗头最终化为关爱民生、凝聚民心的春风细雨。

　　针对辖区周边处于黎苗回汉杂居地，易引发涉族性、涉众性纠纷的实际，她们凭借坚实的群众基础，争取驻地党委政府支持，组织有威望的村委干部、阿訇(族长)等力量，物建村民调解员25名，设立乡村调解小组3个，力量遍布6个黎、苗、回、汉村，形成了党政领导、部门联动、群众参与、综合调处的“社会化大调解”格局，先后化解群体性、涉族性纠纷60余起涉及2000余人次。

　　去年国庆期间，回族村民李某与黎族村民董某分别驾驶摩托车在爱心大世界景区路段相撞，双方因事故责任分歧，召集本族亲友形成对峙局面，一时造成交通拥堵，大量乘车游客滞留。女警们第一时间掌握情况，迅速赶到现场，疏导交通，并及时联系交警及双方当事人所在地村干部、调解员、“阿訇”到场，联手疏散群众，理顺情绪，使一起涉及黎、回群众80余人的群体性斗殴苗头得以稳妥化解。

　　服务游客创新机制树品牌

　　2013年春节，一名美国老年游客因遗失手机，与在景区走散的亲人失去联系后情绪紧张引起高血压病突发。接报后，女警们迅速带领景区医务人员及时施救，并运用外语问明警情后，依托“二合一”广播系统、失物招领处发动各方力量，不到半小时就帮助外国游客找到了走散的亲人和遗失的财物。

　　随着三亚旅游经济崛起，天涯景区客流量增大，过去单一型警务模式难以满足中外游客日益增长的治安服务需求。天涯女警服务岗在发挥自身外语、医学等专业优势的同时，还协调涉旅部门首创了集报警、医疗、投诉、工商、巡回法庭“五位一体”景区警务室，推行“便民服务十要点”、“五心服务”标准等服务举措，整合景区保安、客服中心等资源，增设了一支外语导游队、一个音乐与警务“二合一”广播系统等“五个一”便民设施，设置6个便民服务网点，为广大游客提供及时、便捷、全面的综合性服务；结合创先争优活动，与景区开展警企党组织联建，建立了4支“党员突击队”、3个“党员示范岗”，赢得了“创先争优”与“创收提速”、“执法效应”和“社会效益”的“双丰收”，2013年，天涯景区连续三年获评“平安景区”，春节黄金周门票收入三次创历史新高。

　　四年来，女警服务岗发动联合涉旅部门服务中外游客3000人次，其中找回走失老幼游客300余人，救助危病游客56人、轻生游客11人，调处涉旅纠纷94起，解决群众困难167件次，开展各类妇女儿童维权活动72余次；先后荣膺海南省“三八红旗集体”、“海南国际旅游岛青年文明号微笑窗口”、“三亚市巾帼文明岗”等称号。

　　(人民网海南视窗 肖霈 通信员钟震山)