7月16日，记者从有关部门获悉，由原铁道部经济规划研究院、中国铁道科学研究院和中国铁路客户服务中心共同参加完成的《铁路旅客运输服务质量综合评价报告(2012年)》于近日发布，在全国参与综合评价计算的314个车站中，三亚站以84.64分排名第一；在全国参与综合评价计算的688列列车中，广铁D7301次动车组列车(海口东-三亚)以85.18分排在第一名。

　　作为日均发送旅客近9000人次的火车站，如何做到让旅客最大可能满意的？在“第一名”的背后，车站和列车工作人员又付出了怎样的努力？除了火车站内的，车站外的努力是否也决定了旅客满意度？带着这些问题，记者探访了这两个“第一”的背后。

　　26万份调查测出满意不满意

　　据介绍，铁路旅客运输服务质量综合评价是基于旅客满意度、旅客投诉、媒体曝光和内部检查四个方面的信息，按照其在综合评价中的作用有机结合，对铁路旅客运输服务质量进行定量测评，所得到的量化得分，反映旅客、媒体和管理部门对铁路旅客运输服务质量的体验和监督结果。

　　根据这份报告显示，车站旅客满意度测评得分最高的是广铁三亚站66.19分；列车旅客满意度测评得分最高的是广铁D7301次动车组列车(海口东-三亚)67.70分。

　　据组织方介绍，此次测评全部采用网上问卷调查的方法收集旅客评价态度信息。网上问卷调查收集到有效问卷261204份，涉及上车站1433个、下车站1545个、列车7665列。从调查问卷回答问题数量看，有175724份问卷回答了全部77个问题，占67.27%。仅回答38个必答题的调查问卷有19766份，占7.57%。回答70个以上问题的调查问卷共有243845份，占91.56%。对于77个具体问题，有效回答的问卷数量均在200000份以上。

　　测评中，车站综合评价层次结构中最底层为147个问题，分别对应上一层的安检监控、乘降组织、食品卫生、服务态度、检票、行为规范、制度落实等75项项点。列车综合评价层次结构中最底层为149个问题，分别对应上一层的安全标志、乘降组织、厕所卫生、车门管理、服务态度、电器使用、制度落实等69项项点。

　　据了解，本次旅客满意度测评对2002年构建的满意度测评模型进行了修订，增加了旅客预期、感知价值、旅客抱怨和旅客忠诚四个结构变量；重新设计了铁路旅客运输服务质量调查问卷，按照旅客购票、候车、检票、乘车、出站全过程设计，不再按车站和列车分别设计问卷。

　　“让旅客满意”是三亚火车站的工作标准和目标。该站负责人表示，车站全体干部职工将一如始既往终坚持“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作服务理念，坚持特色、扎实工作、创新服务，打造与国际接轨的国际旅游岛景点车站，为三亚的的发展做好服务。

　　“把车站作为一个景点来打造”

　　车站就是旅客到三亚的第一个景点，更是旅客对这座城市的第一印象。

　　“用亲情化、细微化服务为旅客营造平安、舒适的旅行环境。”三亚火车站负责人说，三亚站主要从规范车站管理、优化服务环境、提高人员素质，以及特色化服务来做好火车站这个特殊的景点工作，给旅客留下到三亚旅游度假的第一站好心情。

　　火车站是三亚国际旅游城市中的重要一环。尤其是来三亚旅游的游客较多，针对这一特点，三亚站推出了“小翻译”、“小导游”、“小红褂”等特色服务，将普通话标准、会讲海南话的客运人员培养成为车站客服“小导游”，将英语会话能力强的客运人员培养成“小翻译”，为到三亚旅游的外地游客和国际友人，介绍铁路常识和三亚市旅游景点的位置、特色、交通路线。

　　遇到客流高峰期，安排志愿者“小红褂”在车站的售票厅、进出站口、电梯口等关键部位，为旅客提供出行咨询、帮扶、购票引导等服务。同时，不断修订应对客流高峰、旅客列车大面积晚点时的运输组织措施，优化旅游引导标识合理安排旅客候车区域及进出站流线。

　　提升周边服务营造“一站好心情”

　　如果一位旅客刚出火车站，在很久打不到车，或长时间等不到公交车的情况下，必然会出现焦虑烦躁的心情。这种不好的心情自然而然就会归结到“三亚火车站坐车难，交通秩序不好”这类表述。

　　根据火车站与地方职能的划分，旅客只要出站了就跟火车站没有关系。但当旅客的出行确实受到影响时，这种“连带式”的批评也让火车站很苦恼。如何与地方职能部门协调好，解决旅客站外的出行问题，也考验着火车站工作人员的智慧。

　　火车站的客流有其特殊性，不仅根据火车班次有人流高低之分，还与节假日、早班末班车时间等环节紧密关联。

　　据市交通运输局运管处有关负责人介绍，交通部门已经与火车站方面建立了一个常态化的信息对接机制。一旦火车站增加班次、节假日客流高峰到来，交通部门将第一时间获得这些信息，并根据火车站客流的实际情况，及时调配出租车、公交车等运力，确保旅客到站后能顺利出站，营造与火车站无缝衔接的“一站好心情”。

　　除了常态化的措施，交通部门还根据火车站客流的特殊性，采取一系列应对措施。例如，根据火车站的早末班时间表，延长3条公交车线路的末班时间，保障火车站最晚一班火车的旅客有交通工具抵达市区。还出台了出租车车牌尾号保障机制，每周7天分别安排车牌尾号对应的车辆进行运力保障。在节假日客流高峰阶段，运管工作人员在现场根据实际情况及时调度运力。

　　同时，针对学生集中开学的特殊性，专门调派旅游大巴将学生从火车站送往各大高校。该负责人表示，以上措施在一定程度上保障了旅客的出行，但由于三亚火车站客流的特殊性，为了能最大限度地满足乘客的需求，运管部门今后还将继续努力做好运力保障工作。

　　同样，如果旅客一出站眼里看到的是一个脏乱差的车站广场和周边环境，也必然对这座城市的印象分大打折扣。吉阳镇作为三亚火车站和亚龙湾火车站的片区的环境卫生责任单位，借助重大活动契机，大力整治火车站周边环境，对火车站正对面两户房屋进行立面改造，在车站广场等开阔地带种植苗木摆放花卉，营造一个干净清洁舒适的乘车环境。目前，三亚火车站、亚龙湾火车站站前广场环境卫生已进入正常化管理轨道。