【编者按】

　　不同于瑕疵商品或明显侵权行为带来的侵害，有一些侵权行为更加“隐性”地存在于我们的身边。

　　这些侵权行为或不能为消费者所认知、或不能及时引起消费者注意、或由于商家的垄断地位而使消费者被迫接受并习以为常。

　　在2014年“3?15”到来之际，我们选择了电信业，作为行业样本进行观察。在垄断程度相对较高的电信业中，我们不难发现诸多“隐性”侵权行为。并且其中的很多“隐性”侵权行为已经长期存在。在发现和预警这些“隐性”侵权行为的同时，更深的思考存在于如何能够切实、有效地保护消费者权益。也许，“打破垄断，鼓励竞争”才是破除“隐性”侵权行为存在的良方。

　　法治周末记者 马树娟 刘子阳

　　流量资费不透明

　　北京李女士最近发现自己手机的流量不明原因地急剧飙升，每天维持在100M左右，即使大部分时间呆在家里用WIFI，也会产生数10M的流量。李女士表示，自己并未在线观看视频，也没有下载软件，只是偶尔浏览新闻和登陆微信，可是流量消耗始终维持高位。原先500M就绰绰有余，现在即使升级为1G套餐，李女士中途还得续购数据包。

　　面对每天数10M甚至是上百M的流量提醒，为了搞清楚“流量都去哪儿了”，李女士找到某运营商营业厅要求查询详细的流量账单。客服人员告诉她，目前只能提供总的流量消费单，并不能提供流量明细。

　　中国移动相关负责人对法治周末记者表示，为了提升用户使用流量的透明度和便捷性，公司特别推出了“双封顶(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中国联通(3.11, -0.04,-1.27%)未回应记者的采访。

　　李女士对记者表示，用手机打电话，话单可以详细地显示给谁打了电话，为什么上网流量却无法做到这一点？不能显示在何时与什么服务器发生数据交换，消费者花了大笔的钱，却连这些流量的去向和用途都不知道。

　　【点评】运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟，还应该给消费者一个清晰明了的账单，切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权。

　　简单、透明

　　应是计费基本原则

　　目前用户手机上网多按流量计费。不过“流量”是一个相对专业的术语和标准。一个单位“MB”到底意味着你能享用多少网络服务，登陆一个网页、下载一首歌曲会耗费多少流量，对于普通的电信消费者而言，很难清楚地把握。可是对于这些用户最在乎的流量明细，运营商却“爱莫能助”。

　　对于消费者而言，流量计费的不透明也就意味着为天价流量费的产生大开了方便之门。有的手机开启数据漫游业务后，会在后台产生同步邮件、GPS星图更新等各种流量，在“天价微博”、“天价QQ”事件发生后，出于尊重和保障用户知情权的考虑，电信运营商大多针对国际漫游客户推出了免费流量提醒服务。

　　其实，对按流量计费这种欠缺透明度的计费方式，实务界曾有过突破之举。早在2009年3月，中国电信曾推出按时长计费的方式，此举深得时任工业部电信经济专家委员会秘书长杨培芳的推崇。她认为简单透明的计费应该成为运营商制定资费的基本原则。

　　不过，这种被业界称为具有划时代意义的计费模式，在运行不到半年的时间里，便因为收益微薄、用户使用习惯等因素而取消。

　　也有一些业内人士认为，“流量”可以衡量出消费者占用网络资源的多少，按此计费更符合市场原则。其实对消费者而言，也认可“占用资源多，付费也多”的朴素道理，只是这种计费方式应该更为透明合理，且服务应该更具人性化。否则，模糊、复杂的计费方式会让消费者心有疑虑、提心吊胆，甚至弃之远去。

　　为了避免天价流量费的出现，运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟，还应该给消费者一个清晰明了的账单，切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权，真真正正让消费者明明白白消费，增强使用3G、乃至4G网络的信心。

　　中国移动4G涉嫌虚假宣传

　　今年2月底，中央电视台报道，中移动4G广告重点宣传的“4G网速可达每秒100兆”中，并没有明确指出上网速度的“兆”同包月的“兆”有什么区别。其客服人员亦未告知两者的差异，且称一部600兆的电影在理想状态下可以6秒下载完毕。

　　相关专家解释，中国移动宣称的理论下行速率100Mbps，意思是指理论上一秒钟可以承载下行数据100兆比特(bit)，而平时说的下载一部600兆的电影，是指该电影的容量是600兆字节(Byte)。两者的换算关系是，1字节=8比特。依此计算，下载一部600兆字节的电影，相当于4800比特，在4G网速下，所需时间为48秒，而不是6秒。

　　中国移动相关人士回复法治周末记者称：“公司在推出4G服务前，对全国近5万名热线服务团队进行了全面培训，但还是暴露出了个别员工答复客户咨询不够准确等问题。”

　　【点评】“新消法规定，经营者应当要诚实信用，恪守诚信原则，要尊重消费者，对宣传要真实准确。”

　　运营商应适度承诺

　　在3G时代迟到的中国移动，为了重新夺回市场主动权，较其他两大电信运营商，提前布局4G业务。

　　自2013年12月国家工信部发布4G牌照以来，中国移动的“移动4G，快人一步，国际主流技术，4G网速可达每秒100兆”宣传就深入人心。

　　不过，消费者的体验却没有很好地印证移动的宣传。阿里巴巴创始人马云就在网上发帖，表达了他对于4G的体验：“最近一直在试用移动的4G业务，简直令人愤怒。经常连不上不说，而且速度之慢让我怀疑到底是不是4G。”

　　中国移动宣传的理论峰值可达100Mbps，其实在大部分地区也很难达到，在日常使用中用户很难感受到峰值速率。因此因广告宣传中的峰值速率对于用户而言意义不大。

　　除去一些技术原因导致移动4G网络的速度难以达到理想状态外，法律专家认为，中国移动的宣传词也可能涉嫌误导消费者。

　　中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示：“运营商的这种宣传会误导消费者，涉嫌构成虚假宣传。新的消费者权益保护法规定，经营者应当要诚实信用，恪守诚信原则，要尊重消费者，对宣传要真实准确。对于运营商而言，要量力而行、适度承诺，不能做引人误解的虚假宣传。”

　　擅自更改消费套餐

　　福建省福清市唐女士感觉当月话费较往常增加不少，在营业厅打印话费详情单才发现，原先的话费套餐已被升级为更高级别的套餐。

　　在得知被“强制消费”后，唐女士与运营商联系，要求取消更改的套餐并赔偿新增话费，不过运营商不同意退款

　　最终在市工商局调取电话录音查证后得知，运营商变更套餐行为并没有经过唐女士的同意。后经过调解，运营商为唐小姐取消套餐并且返还话费。

　　【点评】“新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款，外加再赔三倍。”

　　既是违约行为

　　又是侵权行为

　　唐女士的经历并非孤立。记者在网络搜索发现，抱怨电信运营商擅自更改套餐的帖子为数不少。