为稳步提高服务质量，工行万宁支行强化精细化管理，把服务的每一个环节拆解到最小单位，将服务工作的每个细节传达到每位员工，要求员工从“每一次接待、每一笔业务”做起，有规范、有标准和有热情地完成每一次服务。同时，该行还将服务环境区分为硬环境和软环境，硬环境包含物品摆放、地面整洁度等，软环境包括人员仪态仪表、精神面貌、微笑服务、五声服务等，并对这些内容都进行了精细化、规范化的要求。把握好每一个服务的细节，争取通过细节的改进，使得服务工作落实到位。

　　此外，该行还针对每一个服务细节制定出相关的执行标准，形成培训、考核、验收制度。成立服务监督小组，每人每周轮值一次，在轮值期间，把客户意见和平时所看到、听到、感受到的服务工作漏洞一一写进专门的服务提升簿，通过每天晨会实行服务情况通报，努力查漏补缺，不断改进，对员工在工作中表现突出或不足的方面进行对比分析，经验共享，不足共鉴，不断提升该行服务品质。

作者：吴丽云