你能想像,在银行营业网点办理业务的同时,还可以喝杯咖啡、吃些甜点,或者闭目养神吗?3月18日,中信银行在广州珠江新城打造的全国首家“幸福财富”旗舰店正式开门迎客。旗舰店分上下两层,面积1800平方米,整洁敞亮的空间环境里,曾经的想像在这里真的变成了现实。
对于第一次来到旗舰店的客户来说,中信银行的许多创新手段,无不令人耳目一新:
填单的环节。这里设有综合填单台,简单直观、快速准确,降低了柜台压力。客户填单过程有疑惑随时解答,繁复程序一扫而光。
营销体系。这里设置有产品营销区,可进行主题式宣传展示,进行案例式引导营销,让营销出现在恰当的地点、准确的时机。旗舰店还设置厅堂移动CRM,与客户有效沟通,服务更加亲切专业可信赖。
交易过程。这里设置交易屏可旋转移动显示,变被动接受为双向沟通,提升客户体验。为了让客户感受到灵活主动的咨询感受,针对客户“去办事”而不是“被服务”的状况,旗舰店设卡座式低柜洽谈区,拉近银行与客户之间的物理和心理距离。此外,旗舰店还提供差异化产品服务,比如现场办理制作信用卡,令消费者产生与产品的情感联系和独特记忆点。旗舰店的贵宾理财室也与传统银行不同,创造了更加舒适温馨的洽谈环境。整个交易过程透明、清晰、温馨、舒适。
在互联网金融日益渗透进人们生活的今天,中信银行为何在物理网点建设上不惜重金?对此,中信银行有着自己独特的理解。据中信银行相关部门负责人介绍,物理网点首先为客户带来品牌体验,通过打造品牌告诉客户中信银行与其他行的不同所在。其次,在客户细分、促进销售、满足客户个性化和差异化需求、提升客户体验和增加客户接触面等方面,物理网点仍扮演着不可替代的角色,特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域。中信银行已明确了将努力打造以中高端个人客户为营销重点的、以家庭财富实际控制人为营销主要目标的、以“两卡一金”为手段的中信银行特色的零售银行,该特色必须通过网点建设予以体现。因此,旗舰店是固化网点销售和财富管理体系建设的重要战略落地措施。旗舰店建设的核心是以客户体验为导向,广泛应用高科技手段,优化业务流程,实现智能叫号系统、预填单系统、厅堂移动营销系统全面上线。旗舰店是“幸福财富”品牌的孵化器,是中信银行标准化、全功能业务网点样板间,是提升客户体验的示范区,是创新服务的试验田。“在目前的市场环境下,服务品质是银行比拼的重点,零售业务更是如此。”中信银行副行长孙德顺说,“银行的网点在实现复杂交易、提供咨询服务、提升客户体验等方面仍扮演着不可替代的角色。中信银行本着"新理念、新技术、新流程"的总体思路,设计建设了旗舰网点”。
据了解,截至2013年底,中信银行全行机构总数超过1000家。中信银行计划在三年之内每家分行都建设至少一家旗舰网点,北上广深等重点地区可根据市场情况建立2-3家。