交通银行海南省分行积极推行服务链管理

　　打造前中后台大服务格局

　　交通银行海南省分行坚持以优质服务为抓手，积极创新探索服务链管理，持续推进服务提升。2009、2011、2013年，该行省分行营业部、三亚分行营业部、海甸支行分别当选“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，是海南唯一连续三度获得百佳网点的银行；日前，该行又以第一名的成绩成功通过省银协百佳网点初评验收；在2012、2013、2014年度海南省党风政风行风民主评议中，该行分别取得金融行业第1名、第2名、第2名；在2014年银监消保评级中，被评为海南地区唯一一家一级行，树立了海南最佳服务银行的良好形象。

　　一、 厅堂服务打前锋

　　厅堂服务作为银行业的窗口，承担着展现服务品质，提升整体形象的重要责任。网点均按照客户分层、服务分区、业务分流的原则进行了装修改造，服务设施完善；全行柜台操作器具统一定位、定型，办公电器线路统一归置不外露；在省内银行业首推站立服务，雨天撑伞迎送，为特殊群体客户提供残疾人通道、哑语等便民服务；在所有自助区放置网点分布地图和钱袋等等；在业务高峰期要求支行分管零售负责人必须在大堂值班，既可以深入接触客户，了解客户和员工的日常需求。

　　该行在细微之处，注重日常服务，与客户建立紧密感情。

　　“谢谢你们到我家里办业务，解决了我的大问题！” 77岁高龄的陈姓老人医保卡不慎遗失，因其行动不便，无法亲自前往柜台办理挂失补卡业务，其家属前往该行寻求帮助。该行按照特殊客户服务要求，决定为其提供上门服务。并指派工作人员利用下班时间，赶往老人家里，开展核实工作，并向其家属提示了办理后续业务所需要的证件。该行2014年已为特殊客户提供上门服务20多次。

　　“听着亲切的您好，面对舒心的微笑，还没等办业务，心情就高兴了许多”。这是客户在该行客户意见簿上的留言。

　　该行有关负责人表示，“以客户为中心”一直是该行的服务目标，在细节中引领服务创新，以客户满意作为检验服务的唯一标准，要求每个员工为客户多做个动作，多问个问题，多想个办法，多给个惊喜。

　　二、 前中后台服务默契配合

　　前台就是中后台的客户，“以客户为中心”的服务理念同样适用于内部管理，中后台应把前台是否满意作为服务工作的出发点和落脚点。该行通过满意度测评的方式，由前台评价中后台、基层评价机关，全员对管理部门服务质量进行网上评分，对管理部门员工服务好的点“赞”，不好的拍“砖”，按季汇总并全行公布，考核结果作为对员工年度考评的参考依据，促使管理部门员工不断改进服务，提升服务基层的工作效率。

　　“不论是经营机构还是管理部门，不论是前台柜员还是后台综合岗位，客户服务无小事，一个交行、一个客户，这个理念深深地烙印在心中，所有工作的出发点和落脚点都在此”。该行一名工作人员如是说。

　　三、移动互联网服务延伸

　　移动互联网已全面渗透到人们的日常工作生活，该行也十分重视该领域的延伸服务。交通银行“您的财富管理银行”的理念在当地深入人心，该行精心打造的便民理财手机APP“快嘀理财”一经面世即受到热烈欢迎。客户可以通过手机APP找到最近的客户经理，并提供一对一的客户经理上门服务。

　　四、扎实推进业务流程优化

　　坚持以提升管理效率十大项目和提升服务质量十大措施为抓手，着力优化流程管理，提高服务效率。如通过推进POS机装机审批效率项目，进件合格率76%提升到96%，装机时间由原来平均5.41个工作日提升到3.29个工作日；通过推进“信贷工厂”发展模式，平均每笔贷款资料处理可节约客户经理近一个小时；通过优化公司贷款放款资金体内循环审批流程，以及对公理财协议签字盖章流程，在确保风险可控的前提下，缩减了经营部门发放贷款的审批时间；通过推进放款流程优化项目，小企业放款笔数、放款金额均创分行历史最高纪录。